[KJtimes=김봄내 기자]“충성고객은 돈으로 살 수 없다.”

삼성전자가 '폭발 논란‘을 일으킨 갤럭시노트7의 전량 리콜을 결정하는 데는 이 같은 임직원들의 목소리가 한몫했다는 전언이다. 당장의 이익 때문에 리콜을 주저하다가는 오히려 소비자들의 신뢰를 잃어버려 돌이킬 수 없는 결과를 가져올 수 있다는 위기의식이 바탕에 깔려 있다.

이는 바꿔보면 이번 전량 리콜 조치로 삼성전자 제품에 대한 소비자의 신뢰는 더욱 단단해질 수 있다는 해석도 가능하다. 리콜 조치가 발표된 이후 외국인들의 삼성전자 주식 매수 행렬이 이어지고 있는 것도 이 같은 맥락에서 풀이된다.

그렇다면 삼성전자의 이번 리콜 결단은 과연 장기적으로 소비자들의 신뢰를 더욱 공고하게 쌓을 수 있는 기회일까.

7일 관련업계에 따르면 갤럭시노트7 폭발 문제가 가시화되면서 연일 삼성전자 주식을 팔았던 외국인들이 리콜 발표 이후 다시 매수 행령에 나서고 있다. 이는 삼성전자가 단기적으로는 리콜에 따른 큰 손실을 보면 실적에 영향을 줄 수 있지만 장기적으로는 이 같은 조치가 소비자 신뢰를 쌓으며 충성고객이 늘어나는 효과를 볼 수 있다는 판단이 큰 몫을 차지한다.

외국인 투자자들은 리콜이 발표된 이후 2일 동안 무려 5만주가 넘는 삼성전자 주식을 매수했다. 사상 최고가를 연일 경신하던 지난달에 고작 3~4거래일 정도의 매수세를 보였던 것과는 크게 달라진 분위기다. 삼성전자의 주가는 이에 힘입어 리콜 발표 이후 다시 오름세로 돌아선 상태다.

증권가의 평가도 대체로 긍정적이다. 이번 리콜이 품질경영의 대명사인 삼성의 제품 결함 문제라는 점에도 불구하고 리콜 전략을 통해 고객의 신뢰를 탄탄하게 다지게 됐다는 평가가 주를 이룬다.

진성혜 KTB투자증권 연구원은 “문제가 된 제품을 전량 리콜하는 적극적인 대응으로 고객 신뢰를 제고했다”고 평가하면서 삼성전자의 목표주가를 기존 175만원에서 190만원으로 상향조정했다.

이세철 NH투자증권 연구원도 “리콜이 3분기 실적에는 일시적인 악영향이지만 1982년 제품 전량 리콜 결정을 내린 존슨 앤드 존슨의 사례처럼 소비자 신뢰회복에 기여할 것”이라며 목표주가 195만원을 제시했다.

업계에서도 삼성전자의 이번 리콜이 고객가치의 제고 측면에서 삼성전자에게는 실보다 득이 많은 결단이라고 보고 있다.

업계 한 관계자는 “이번 리콜을 결정하기까지 삼성전자가 수많은 시뮬레이션을 해봤을 것”이라며 “위기를 기회로 바꾸는 전화위복의 전략적 선택의 숨은 뜻이 분명히 깔려 있다”고 평했다.

업계에선 이번 삼성전자의 리콜 조치에 따른 손실은 단기적으로 6000억원 수준에 이를 것으로 보이나 리콜된 기기의 리퍼폰 활동 등을 고려할 때는 오히려 손해보다는 이익이 날 수도 있을 것으로 전망한다. 여기에 소비자의 신뢰까지 더 쌓을 수 있었으니 중장기적으로는 상당한 이익이 나는 묘수의 전략이라는 평도 덧붙고 있다.