치킨 만족도 1위는 '페리카나'...처갓집, 네네치킨 뒤 이어

[KJtimes=이지훈 기자]프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

 

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1,600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

 

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

 

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.79, 처갓집양념치킨 3.77, 네네치킨 3.73, 호식이두마리치킨 3.71, 굽네치킨 3.69, BBQ·BHC 3.63, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

 

2015년 대비 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승함. 네네치킨은 20156위에서 20193위로 순위가 상승했고, 호식이두마리치킨은 20151위에서 20194위로 순위가 하락함.

 

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 페리카나 3.93, 처갓집양념치킨 3.89, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.

 

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

 

호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70, 페리카나 3.69, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.

 

주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 `'58.4%로 과반을 차지했고, `가격'8.8%, `브랜드 신뢰'7.6% 등이었다.

 

주문 방법으로는 `모바일 및 배달앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, `전화'68.1%로 뒤를 이었다.(중복응답)

 

가장 많은 소비자불만·피해 유형은 주문 및 배달 오류

 

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484)였으며, 불만·피해 유형은 `주문 및 배달 오류'35.3%로 가장 많았고, `거짓·과장 광고' 17.8%, `할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, `위생 관련 문제' 9.7% 등이었다.

 

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

 









[스페셜 인터뷰]‘소통 전도사’ 안만호 “공감하고 소통하라”
[KJtimes=견재수 기자]“디지털 기술의 발전으로 인한 사회변화는 타인의 생각을 이해하고 존중하는 능력을 자라지 못하게 방해하고 있다. 공감과 소통이 어려워진 것이다.(공감과 소통의) 의미가 사라지고 충동만 남게 됐다.” 한국청소년퍼실리테이터협회(KFA: Korea Facilitators Association)를 이끌고 있는 안만호 대표는 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 사태 이후 디지털 사회로 급격하게 진행되고 있는 현재 상황에 대해 이 같이 진단했다. 또 이제 공감능력 없이는 생존하기 힘든 시대가 다가오고 있다면서 비대면 사회에 대한 깊은 우려를 나타냈다. 소통 전문가로 통하는 안 대표는 “자신을 바라보고 다른 사람을 이해하며 공감하고 소통하는 방법이 필요한데 스마트폰이나 SNS, 유튜브 등을 통해 간접적으로 경험하게 되면서 어느 순간 사회성은 경험의 산물이 아니라 지식의 산물이 되어 버렸다”며 “요즘 인간의 탈사회화가 진행되는 것에 비례해 인간성의 급격한 하락을 경험하고 있다”고 지적했다. 그러면서도 “코로나 사태는 사회적 거리를 두더라도 우리가 독립적으로 살아가는 개체가 아니라 더불어 살아가는 관계이자 연대라는 점이 더욱 분명하게 밝혀졌다”면