[KJtimes=김승훈 기자]LG유플러스가 올해 디지털트랜스포메이션(DX)과 함께 중점 추진 신사업으로 데이터 사업을 육성키로 하고 본격적인 사업 추진을 위해 이 분야 최고 전문가를 영입했다.

앞서 황현식 LG유플러스 사장은 신년사에서 데이터·광고·콘텐츠 사업화 방안을 면밀히 검토하고, 인재와 역량을 확보하는데 집중하겠다고 밝히고, 이달 미디어 콘텐츠 분야 전문가 이덕재 CCO(최고콘텐츠책임자)를 영입한데 이어, CDO(최고데이터책임자)로 황규별 전무를 잇달아 선임했다.

황 CDO는 미국 델타항공에서 CRM(고객관리시스템) 분석 업무를 시작으로, 다이렉TV(DirecTV) 비즈니스 분석 수석이사, AT&T 콘텐츠인텔리전스¹·빅데이터 책임자, 워너미디어 상품·데이터플랫폼·데이터수익화 담당 임원을 역임한 데이터사업 전문가다.

¹고객의 반응을 분석해 마케팅 등 의사결정에 사용하는 방법

LG유플러스는 황 CDO의 미국 주요 통신/미디어기업에서의 경험과 전문역량에 주목해 디지털트랜스포메이션을 총괄하는 CDO로 영입했다. 황 CDO는 데이터사업 뿐만 아니라 LG유플러스의 AI, 빅데이터, 전사 디지털트랜스포메이션 활동을 이끌게 됐다.

LG유플러스는 함께 올해 통신서비스를 이용하는 고객의 디지털 경험에 차별적인 가치를 제공하도록 AI와 빅데이터를 확산할 계획이다. 홈페이지와 유샵(U+Shop) 등 디지털채널에서 단말, 요금제, 프로모션 등을 개인맞춤형으로 제안하고 챗봇으로 고객의 불편사항을 빠르게 해결하는데 주력할 예정이다.

고객센터에는 AICC(AI Contact Center²)를 통해 업무효율성을 개선하고, 이를 금융·유통 등 다양한 산업군에 제공하는 등 B2B 사업의 성과를 얻는 데에도 주력할 예정이다. 또한 빅데이터 분석을 통해 기업 고객의 청약 업무를 개선하고, 소호(SOHO) 고객을 위한 상권분석 서비스를 업그레이드하고 있다.

²콜센터에 음성인식, 챗봇 등 AI를 적용한 지능화된 플랫폼

이 밖에도 AI로 고객의 불만사항(Painpoint)과 상담전화의 유형을 자동분류하고, 네트워크 품질이 저하될 상황을 사전에 예측한다. 이를 통해 고객의 잠재불만지수를 모델로 만들어 선제적인 ‘고객불만제로’에 도전한다.

또한 비통신산업과의 데이터제휴를 통한 시너지 발굴, 다양한 데이터 사업 진출을 통한 고객가치 확장 등 데이터를 활용해 고객을 더 깊이 이해하고 통신/비통신 영역에서 고객가치를 증진할 수 있는 데이터 사업을 추진할 예정이다. 특히 올해 안에 금융 마이데이터 사업 자격을 획득해 데이터에 기반해 고객경험을 혁신하는 ‘생활가치 서비스’를 선보이는 등 데이터사업의 성과창출에 집중할 예정이다.

한편 DX 역량 강화를 위해서는 머신러닝옵스(ML Ops³) 플랫폼과 데이터레이크⁴를 구축해 사내 DX 과제를 수행하고, 사업부서의 데이터 분석전문가를 육성하는 등 DX 추진의 민첩성을 제고한다는 방침이다.

³기계학습(머신러닝) 모델을 개발하고 발전시키는 흐름을 용이하게 만드는 체계 ⁴정제되지 않은 대규모 원시데이터를 저장하는 공간

황규별 LG유플러스 CDO는 “통신사업의 디지털 전환, AI와 데이터 관련 사업성과를 창출하기 위해 CDO가 앞장서겠다”며, “LG유플러스가 디지털 혁신기업으로 변신하는데 중심적인 역할을 하도록 AI, 빅데이터, DX 역량을 강화 활동을 전사적으로 추진해 나가겠다”고 취임 소감을 밝혔다.