[kjtimes=최태우 기자] 현대기아차가 대한민국 전역에 AS거점을 갖추고 합리적인 가격과 부품 및 공임비로 고가의 일부 수입차 고객들을 유혹하고 있다.
최근 언론 보도에 따르면 수입차 부품 값이 차 메이커에 따라 많게는 3배가량 차이가 나는 것으로 나타났다.
특히 미국 일부 업체는 고가의 독일 3사 브랜드와 비교해도 범퍼 등 주요 부품 가격을 갑절 이상 비싸게 책정해 한국에서 '부품 장사'를 하고 있는 것 아니냐는 지적도 제기되는 상황.
업계 전문가는 '수입차 부품은 원래 비싸다'는 선입견에 따라 수입차 업체 간 수리비 격차를 제대로 인지하지 못하고 있는 게 문제라고 지적한다. 일부 업체들이 신차 가격이나 서비스의 질과 무관하게 '싫으면 말고' 식으로 배짱 장사를 하고 있다는 것이다.
수입차 업계 전문가는 "수입차 업계가 AS 가격을 낮추고 균일화하기 위해 노력하고 있지만 아직 일부 업체와 딜러사들은 과거의 폭리정책을 그대로 유지하고 있다"며 "프로모션 등으로 신차 가격을 싸게 해주면서 향후 부품 값과 공임 등 AS를 통해 배를 불리는 업체들이 있어 소비자들이 꼼꼼히 챙겨봐야 한다"고 조언하고 있다.
이처럼 일부 수입차 업체들이 부품 가격을 고가로 형성하고 폭리를 취하는 상황에서 현대차는 ‘과잉정비 예방 프로그램(Overcharge Assurance Program)’을 실시해 자동차 정비 서비스 이후 고객 불신을 해소시키고 투명성을 강화하고 있다.
‘과잉정비 예방 프로그램’은 고객이 현대차 정비 서비스 협력사 ‘블루핸즈’에서 정비를 받고 과잉정비가 의심돼 상담센터에 과잉정비 여부 판단을 접수하면 전문가로 구성된 심의위원단이 조사를 하고 과잉정비라 판단되면 과청구 금액의 최대 300%를 보상해주는 프로그램이다.
현대자동차는 과잉정비 사전예방을 위한 전담 상담센터를 신설하고 서비스 협력사의 자발적 노력을 강화하기 위해 각 서비스 협력사 현장에 ‘과잉정비 예방 프로그램’에 대한 교육과 홍보를 강화하고 있다.
이 외에도 지난 2011년부터 하이테크 센터를 개설, 각 서비스센터와 하이테크 센터를 원격 연결하여 고난도 수리를 지원하는 ‘원격 정비 지원 시스템’을 구축했다.
이를 통해 모든 고객이 언제 어디서나 최고수준의 정비 서비스를 실시간으로 받을 수 있는 시스템을 갖췄으며 품질, 정비 등 관련 부문이 정보를 공유해 향후 제품개발 및 고객서비스 품질 강화에 활용할 수 있게 됐다.
현대자동차는 원격 정비 지원 대상을 전국 1400여개 이상의 모든 서비스 협력사로 확대 운영 중이며, 차세대 이동형 원격지원 장비를 전국 서비스센터로 확대 공급해 서비스에 활용하고 있다.
기아자동차 역시 첨단 디지털 기술을 기반으로 고객들에게 차별화된 서비스 제공하고 있다.
기아자동차는 고객이 기아자동차 서비스 협력사인 ‘오토 큐(AUTO Q)’를 직접 방문하지 않더라도 텔레매틱스 서비스나 스마트폰 등 첨단 디지털 기술을 통해 차량 운행에 대한 전문적인 상담과 상황별 맞춤형 솔루션을 고객들에게 실시간으로 제공하고 있다.
기아자동차는 현장 정비 경력 10년 이상의 엔지니어로 구성된 전문 상담원을 24시간 배치해 연중무휴로 운영되며, 전국 820여 개 ‘오토 큐(AUTO Q)’와 실시간 연계를 통해 고객이 처한 상황에 따라 실질적으로 필요한 서비스를 맞춤형으로 제공한다.
기아자동차는 고객들의 정비서비스에 대한 불신을 해소하고 서비스 협력업체의 투명경영을 강화해 고객불만을 최소화하기 위한 ‘과잉정비 보상 프로그램’ 전담그룹을 운영하고 있다.
‘과잉정비 보상 프로그램’은 고객이 기아자동차 ‘오토 큐(AUTO Q)’에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심돼 스마트 컨설팅 센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수한 경우 정비 업무 관련 최고의 전문가들로 구성된 심의위원단의 조사와 판정을 거쳐 과청구 금액의 최대 300%를 보상해 주는 프로그램이다.
■ 수해 지역 특별 서비스 및 상용차 점검 서비스 등 다양한 고객 케어
현대기아차는 올 10월 31일까지 여름철 집중호우 및 태풍으로 인해 피해를 입은 지역의 고객을 돕고 아픔을 나누기 위한 ‘수해 특별지원 활동’을 실시하고 있다.
‘수해 특별지원 활동’은 수해를 입은 고객들을 돕기 위해 수해 차량에 대해 무상점검 서비스를 제공하고 수해 지역에 긴급지원단을 투입하는 활동으로 이번 서비스 기간 동안 수해 현장에 나가 피해를 입은 차량의 엔진, 변속기, 전자시스템 등에 대한 무상점검을 실시하고 있다.
또한 현장 조치가 어려운 차량은 전국 직영 서비스센터나 블루핸즈 또는 오토큐로 입고해 수리하고 현대모비스와 함께 수리 비용을 최대 50% 할인해줌으로써 고객의 부담을 최소화하고 있다.
이와 함께 수해 차량 입고 시 최대 10일간 렌터카 비용의 50%를 지원하며(자차보험 미가입 고객 대상, 영업용 차량은 제외), 수리 완료 후에는 고객이 원하는 시간과 장소에 차량을 인도해주는 홈투홈 서비스(7km 이내 무상)와 무상 세차 서비스를 제공한다.
또한 현대자동차는 지난 6월 상용차 이동이 많은 신탄진 휴게소에서 현대 상용차 구매고객 대상 차량 무상점검 서비스인 ‘상용차 대규모 비포서비스’를 실시한 바 있다.
현대자동차는 경부고속도로 상행선 신탄진 휴게소에 현대모비스 및 협력업체들과 차량 점검 부스를 마련하고 하절기를 대비해 ▲에어컨 특별점검(냉각 성능 점검 및 냉매 보충) ▲제동·조향계 등 안전장치 점검 ▲타이어 점검 등의 서비스를 진행했다.
이와 더불어 차량 점검을 받는 동안 고객들이 더위를 피해 쉴 수 있는 고객쉼터를 운영하는 등 편의를 제공함은 물론, 현장에서 고객들의 문의사항에 대해 상담도 진행했다.
특히 지난 5월에는 약 한달 반가량 상용차 고객을 대상으로 차량 주요 부품의 가격과 수리 공임을 할인하고 차량을 무상으로 점검하는 통 큰 이벤트를 실시하기도 했다.
현대자동차는 ▲에어컨 콤프레셔 ▲배기가스 재순환장치(EGR) 밸브 ▲브레이크 라이닝 ▲브레이크 챔버 ▲프로펠라샤프트 등 주요 소모성 부품 20개 품목은 10%~30%, 수리 공임은 20%의 할인율을 적용해 상용차 고객들의 부담을 덜어줬다.
