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생활경제

웹툰·웹소설 이용 시 소비자 불만은? 환불 절차 등 개선 필요

[KJtimes=김승훈 기자]한국소비자원(원장 이희숙)이 웹툰·웹소설 등을 제공하는 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체를 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과, 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했으며, 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

 

조사대상 중 6개 업체(75.0%)는 어플리케이션 내 고객센터(문의하기)’ 또는 이메일을 통해서만 환불신청이 가능했고, 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단, 캡쳐 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다. 심지어 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출이 요구되는 등 환불절차가 복잡한 것으로 나타났다.

 

실제로 유료 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문조사한 결과에서도 10명 중 3(29.0%)결제취소 및 환불처리 지연에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다. 그 외에도 잔여 미사용 캐시 환불 불가(24.5%)’, ‘번거로운 환불신청 절차(23.8%)’ 등 환불과 관련된 소비자불만이 높게 나타났다(중복응답).

 

조사대상 8개 업체 중 3개 업체(37.5%)는 일부를 사용한 잔여 미사용 캐시의 환불이 불가능했으며, 1개 업체(12.5%)할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었다.

 

한편, 서비스의 변경과 관련해 일부 업체는 일방적인 공지(게시)만으로 이용자에게 불리한 사항 또는 중대한 사항을 변경할 수 있도록 규정하여 소비자 피해를 유발하는 것으로 나타났다.

 

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에게 환불절차 간소화 서비스 중단·변경 시 소비자 통지 관련 정책 개선 중도해지 제한 등 부당한 규정(: 일부 캐시 사용 시 잔여금 환불 불가) 개선 등을 권고했고, 관계부처에는 서비스 중단·변경 시 통지 관련 제도개선을 건의할 예정이다.

 

앞으로도 한국소비자원은 시민생활에 불리한 거래조건을 개선하고, 합리적인 소비생활을 돕는 기관으로서 사회적 가치 실현에 기여할 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 예정이다.

 

 




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