[KJtimes=김필주 기자]KB국민은행(이하 국민은행)이 신개념 스마트 영업점인 ‘KB스마트 브랜치 1호점’을 오픈했다.
국민은행에 따르면 ‘KB스마트브랜치’는 고객에게 빠르고 편리한 업무처리, 고품질 상담서비스, 금융과 문화의 만남을 제공하는 영업점 모델이다. 국민은행 1년여의 치밀한 준비과정을 거쳐 이 지점을 탄생시켰다.
국민은행은 또 스마트브랜치가 스마트기기 배치를 통한 ‘보여주기식’ 영업점이라는 우려를 불식 시킬 수 있도록 ‘KB스마트브랜치’는 혁신적이고 고객지향적인 업무 프로세스를 담고 있다.
이 브랜치는 먼저 고객을 맞이하는 방법부터 남다르다. 고객이 업무를 보려면 필수적으로 거쳐야 하는 ‘셀프존’에는 고객용 단말기인 ‘스마트터치(Smart Touch)’를 충분히 배치해 고객이 빠르고 쉽게 업무를 처리할 수 있는 환경을 구현했다.
고객의 금융서비스 이용행태에 대한 면밀한 분석을 통해 자체적으로 개발한 ‘스마트 터치’는 셀프 업무처리뿐 아니라 종이 신청서 작성을 대체하는 디지털 신청절차와 상담 연계까지 은행의 모든 업무를 알아서 처리해주는 그야말로 ‘스마트한’ 디지털 기기이다.
‘스마트터치’ 도입을 통해 제신고 등 간단한 업무는 고객 스스로 처리할 수 있어 고객은 시간을 절약하고 은행은 업무 효율성을 높임으로써 고객과 은행 모두에게 유용한 업무 프로세스를 구축한 것이다.
국민은행은 금융권 최초로 개발한 ‘스마트터치’와 이를 활용한 업무 프로세스에 대해 특허를 출원할 예정이다.
그러나 국민은행이 스마트브랜치를 구축한 근본적인 목적은 단순히 셀프 거래처리 환경을 구현하는데 머물러 있는 것이 아니다.
단순업무는 고객이 직접 처리하는 ‘셀프존’의 혁신결과가 상담과 상품판매로 연계될 수 있도록 인력구성 및 업무환경, 프로세스를 상담과 아웃바운드 영업 중심으로 구성했다.
우선 대부분의 인력에게 상담업무를 부여해 대고객 상담에 투입되는 인력 비중을 대폭 높였는데 이는 무인점포 형태의 은행 중심적 사고보다는 업무혁신의 결과를 고객에게 돌려주고자 하는 국민은행의 경영철학을 담고 있다.
현금취급 등 금융상담과 직접적으로 관련 없는 업무를 별도 상담지원 창구에서 처리함으로써 상담인력은 상담과 아웃바운드 영업에 집중할 수 있도록 했다.
기존 카운터가 아닌 독립된 상담룸에서 상담을 진행하고, 상담공간과 직원 사무공간을 분리하는 등 공간적인 측면에서도 세심한 배려를 하였다.
이외에도 스마트폰과 PC에서 미리 예약하고 은행을 방문하는 ‘예약상담 서비스’, 고객과 직원이 하나의 기기를 통해 재무상담을 진행하는 ‘멀티터치상담테이블 도입’ 등 한 차원 높은 상담 서비스 제공을 위한 국민은행의 노력은 ‘KB스마트브랜치’ 곳곳에 녹아있다.
아울러 국민은행은 첨단 미디어기기인 ‘미디어월’을 도입하고 다양한 탈금융 생활·문화 콘텐츠를 제공하는 등, 영업점을 ‘단순히 금융업무만 처리하는 장소’에서 ‘머물고 싶은 문화공간’으로 탈바꿈을 시도했다.
국민은행 관계자는 “고객 니즈에 능동적이고 유연하게 대응하여 기존 영업점과 차별적인 서비스 제공을 통해 은행 영업점의 새로운 패러다임을 만들어 갈 것이다”고 말했다.
