[kjtimes=견재수 기자] 스마트폰과 태블릿 PC 등 최첨단 스마트 기기들이 일상생활을 지배하고 있는 가운데 현대기아차가 젊고 스마트한 방법으로 고객 소통 채널을 주도하고 있어 많은 호응을 이끌어 내고 있다.
특히 디지털을 활용해 고객이 원하는 양질의 정보를 시간과 장소에 구애받지 않고 신속·정확히 제공함으로서 고객과 직접 소통하는 새로운 고객서비스 기준을 제시하고 있다.
현대차는 그 첫 번째로 전국 427개 영업 지점에서 ‘스마트 플래너’를 운영, 태블릿 PC로 각종 시청각 자료를 활용해 고객이 원하는 정보를 정확하고 신속하게 전달하고 있다.
디지털로 스마트하게 바뀐 고객 접점 현장, 고객 상담과 서비스 만족도 급상승
‘스마트 플래너’는 ▲차량 정보를 이미지와 영상을 통해 시각적으로 전달하는 ‘차량 둘러보기’ 기능 ▲관심 차종을 한 눈에 비교해 볼 수 있는 ‘경쟁차 비교’ 기능 ▲어려운 용어나 기능들을 동영상을 통해 안내해주는 ‘기능 사전’ ▲상담 받은 차량의 견적을 문자메시지, 이메일, 팩스로 손쉽게 제공하는 ‘견적내기’ 기능 등으로 구성돼 있다.
고객이 원하면 언제 어디서든 태블릿 PC 하나로 제품의 상세사양과 가격 같은 정보는 물론 수입차를 포함한 경쟁 차량들의 사양비교, 견적내기까지 차량구입과 관련된 다양한 정보를 쉽고 빠르게 제공할 수 있게 됐다.
현대차 관계자는 “고객들에게 보다 수준 높은 상담 서비스를 제공하고자 영업현장에서도 스마트 기기를 활용하는 ‘스마트 플래너’를 도입하게 됐다”며 “국내 자동차 시장을 선도해 나가는 기업으로서 고객 감동을 위해 끊임없이 혁신할 것”이라고 전했다.
이뿐만이 아니다. ▲스마트 폰 앱 상담서비스 ▲영상 통화 상담서비스 ▲문자 Talk 서비스 등 고객 편의성 향상을 위한 3가지 IT 연동 상담서비스 ▲긴급 상황에서의 실시간 상담 기능을 강화한 ‘긴급출동 모니터링 시스템’을 운영하는 등 다양한 형태로 디지털을 활용한 서비스를 적극적으로 제공하고 있다.
현대차의 스마트한 디지털 소통 방식을 통해 고객들이 언제 어디서나 시간과 장소 구애 없이 보다 편리한 상담서비스를 이용할 수 있도록 한 것이다.
동생격인 기아차도 자동차와 IT 서비스 접목에 대한 고객들의 높은 관심을 반영한 듯 차별화된 고객만족 서비스를 제공하기 위해 정비 분야의 스마트한 디지털화를 이루어냈다.
고객이 정비 거점을 직접 방문하지 않고도 스마트폰 및 텔레메틱스 등으로 정비 전문가와 편리한 맞춤형 정비 컨설팅을 제공하는 ‘스마트 큐 서비스’가 그것이다.
기아차는 스마트폰 영상 통화를 활용해 영상과 소리를 직접 보고 들으면서 문제 내용을 파악하고 보다 정확한 정비 서비스를 제공하는 ‘디지털 영상진단 서비스’를 마련했다.
유보(UVO)와 연계한 ‘스마트 원격케어 서비스’를 통해 고객 차량에 문제 발생 시 고장 코드를 스마트 컨설팅 센터에 전송하고 적합한 맞춤형 정비 서비스를 제공하고 있는 것도 기아차의 차별화된 고객만족 서비스에 포함된다.
유보(UVO)는 내비게이션, 스마트폰, 유보(UVO) 센터의 결합을 통해 차량과 외부를 다양한 통신기술로 연결함으로써 차량의 현재 상황과 각종 정보를 운전자에게 알려주고 운전자가 이를 능동적으로 제어할 수 있도록 하는 첨단 텔레매틱스 서비스이다.
스마트한 ‘터치’ 한번으로 빠르고 간편한 응급조치 가능
실제 차량 관련 응급상황이 발생했을 ‘터치 콜 서비스’를 이용해보면 스마트 기기를 활용한 기아차의 신속한 대응에 감탄사가 절로 나올 것이다.
터치콜 서비스는 무선 근거리 통신(NFC, Near Field Communication) 기반의 첨단 정비 상담 서비스로 기아차가 업계 최초로 도입한 것이다.
무선 근거리 통신(NFC)칩이 내장된 스티커를 차량 내부에 부착하고 ‘기아 스마트 큐 서비스’ 애플리케이션을 다운받은 뒤, 스티커에 스마트폰을 가까이 가져가면 자동으로 기아차 스마트 큐 서비스 전담 센터(080-331-8585) 또는 기아차 고객 센터(080-200-2000)에 연결되는 편리한 정비 상담 서비스이다.
이 서비스를 통해 고객들은 전화번호를 직접 눌러 고객센터와 연결하는 기존 방식에서 스마트폰과 NFC칩간 무선 통신 방식으로 차량 정비 전문가와 실시간 상담을 통해 방문·영상 진단 및 도어 투 도어(Door to Door)서비스 등 맞춤형 정비 솔루션을 제공받게 된다.
현대차는 이에 더해, 긴급 출동 서비스의 진행 상황을 자신의 핸드폰으로 직접 추적하고 파악할 수 있게 했다. 위급 사항 시 고객이 자세히 알기 힘든 정비와 관련된 막연한 불안감을 해소하는 데 도움을 주기 위한 배려다.
현대차는 긴급출동 접수 시 통화 지연 등 불편 사항을 최소화하고, 서비스 진행과 관련한 고객들의 불안감을 해소하고자 국내 업계 최초로 이 같은 모바일 서비스를 마련하게 됐다.
고객들이 모바일로 긴급출동을 접수하면 접수 상태는 물론 긴급출동 차량의 도착 예정시간과 각종 서비스 진행 상황 등을 스마트폰을 통해 실시간으로 확인할 수 있다.
특히 모바일 긴급출동 서비스의 활용은 GPS를 기반으로 한 보다 정확한 위치 정보가 긴급출동지원센터에 전달돼 기존 전화 접수보다 출동 시간을 단축시킬 수 있다.
이뿐만이 아니다. 현대차는 브레이크, 타이어 등 부문별 응급조치 방법을 제공해 긴급 상황 발생 시 고객들이 당황하지 않고 간단한 조치를 할 수 있도록 돕고 있다.
이용을 원하는 고객은 현대차 공식 모바일 어플리케이션 ‘모바일 현대’를 스마트폰에 다운 받은 뒤, ‘긴급출동 서비스’ 메뉴를 통해 간단한 차량 정보와 출동 요청 항목을 기입해 접수하면 된다.
현대차 관계자는 “스마트폰을 보유한 고객들이 보다 쉽고 빠르게 긴급출동 서비스를 활용할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 차별화된 정비 서비스를 제공하며 고객 불편을 최소화하고 만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것”이라고 전했다.
‘스마트폰 앱 상담 서비스, 전용 어플리케이션’ … 보다 젊은 감각으로 소통한다
현대차는 스마트 기기를 통해 언제 어디서든 고객들과 신속·정확한 소통이 가능한 신개념 서비스인 ‘신 고객 상담 서비스’를 진행하고 있다.
‘신 고객상담 시스템’은 ▲‘스마트 폰 앱 상담서비스’ ▲‘영상통화 상담서비스’ ▲‘문자 Talk 서비스’ 등 고객 편의성 향상을 위한 3가지 IT 연동 상담서비스 등으로 구성돼 있다.
‘스마트 폰 앱 상담서비스’는 고객이 차량 이용 중 주로 필요로 하는 정보를 카테고리별로 분류해 고객이 편리하게 이용 가능한 서비스로 앱의 메뉴를 통하여 전화상담, 문자상담, 이메일(e-mail) 상담서비스를 받을 수 있다.
‘영상통화 상담서비스’는 휴대폰 영상통화 기능을 이용해 고객 차량의 현재 상태를 보다 정확히 파악한 후 실시간으로 상담을 진행하는 서비스이며, ‘문자 Talk 서비스’는 고객이 스마트폰 애플리케이션을 통해 궁금한 사항을 문자로 보내면 답변 내용을 문자, 사진 등으로 회신하는 서비스다.
차량 관련 각종 어플리케이션 수상 경력을 지닌 기아차 역시 고객들이 차 안에서 자유롭게 문자/페이스북/전화 등을 할수 있게 도와주는 스마트폰 전용 앱 ‘UVO Friends’를 제공하며 젊은 고객들의 니즈를 반영했다.
스마트폰 전용 앱 ‘UVO Friends’는 UVO 내비게이션이 장착된 차량에서 사용 가능한 UVO eService(텔레매틱스)와는 달리 차종에 상관 없이 누구나 이용 가능한 국내 최초 신개념 스마트폰 전용 차량-IT 서비스이며 차량 내 블루투스나 AUX 케이블로 연결 가능하다.
‘UVO Friends’에는 ▲차량 스피커와 연동한 핸즈프리 음성 통화 서비스 ▲문자, 페이스북, 트위터 메시지를 음성으로 읽어주는 음성안내 서비스 ▲소정의 이용료를 내고 사용할 수 있는 스마트 라디오 서비스 ▲지도, 사진, 메모 기능을 활용한 주차 위지 저장 기능 등 다양한 편의기능들로 구성돼 있다.
기아차 관계자는 “고객이 운전에 집중하면서도 스마트폰을 활용한 다양한 IT-Life를 누릴 수 있도록 지원하기 위해 음성안내 서비스 등이 포함된 UVO Friends를 출시하게 된 것”이라며 “기아차는 앞으로도 고객의 편의를 위해 다양한 차량-IT 서비스 개발에 노력을 기울일 계획이다”라고 말했다.
이 외에도 기아차는 K9, 모닝, K5, 프라이드 등 신차 출시에 맞추어 차종 특성을 반영한 앱과 기아박스, 기아런처 등 기아차 브랜드를 반영한 앱을 선보였으며 앞으로도 다양한 차량-IT 서비스를 개발할 계획이라고 전했다.
