[kjtimes=견재수 기자] 현대자동차(회장 정몽구)는 고객감동 서비스 실현을 위해 16일부터 ‘신 고객상담 시스템’을 오픈한다고 15일 밝혔다.

‘신 고객상담 시스템’은 고객이 시간과 장소에 구애 받지 않고, 보다 편리하게 상담서비스를 이용할 수 있게 만든 신개념의 상담 시스템이다.

현대차가 16일부터 새롭게 선보이는 ‘신 고객상담 시스템’은 스마트 폰 앱 상담서비스, 영상통화 상담서비스, 문자 Talk 서비스 등 고객 편의성 향상을 위한 3가지 IT 연동 상담서비스와 긴급상황에서의 실시간 상담 기능을 강화한 ‘긴급출동 모니터링 시스템’, 상담직원들의 근무여건 개선을 위한 사무/휴게공간 리모델링 등 총 5가지 항목으로 구성된다.

‘스마트 폰 앱 상담서비스’는 고객이 차량 이용 중 주로 필요로 하는 정보를 카테고리별로 분류해 고객이 편리하게 이용 가능한 서비스로 앱의 메뉴를 통하여 전화상담, 문자상담, 이메일(e-mail) 상담서비스를 받을 수 있다.

‘영상통화 상담서비스’는 휴대폰 영상통화 기능을 이용해 고객 차량의 현재 상태를 보다 정확히 파악한 후 실시간으로 상담을 진행하는 서비스이며, ‘문자 Talk 서비스’는 고객이 스마트폰 애플리케이션을 통해 궁금한 사항을 문자로 보내면 답변 내용을 문자, 사진 등으로 회신하는 서비스다.

또한 현대차는 긴급 서비스 대상 고객들의 불편함을 최소화하기 위해 ‘긴급출동 모니터링 시스템’도 새롭게 구축했다.

현대차는 이 시스템을 통해 고객이 현장에서 긴급출동을 요청하는 상황이 발생한 경우 GPS를 활용해 고객의 위치, 교통정보 및 날씨상황 등의 정보를 긴급출동 직원에게 제공하고 고객에게는 도착 예상시간 등을 안내하여 고객불편을 최소화한다는 계획이다.

이와 더불어 현대차는 상담 전문 직원들의 근무여건 개선과 활력 증진을 위해 서울 동작구 대방동에 위치한 고객센터의 사무공간 및 휴게공간 환경도 개선했다.

현대차는 상담사의 심리치료 및 스트레스를 정기적으로 관리해주는 상담사 심리치료 센터, 직장맘을 위한 개인 프라이버시 룸, 명상을 통해 심신의 안정을 취할 수 있는 ‘클래식 체임버홀’ 및 전동 안마시트 등 다채로운 복지시설을 구축했다.

현대차는 이를 통해 상담원들의 근무 만족도를 높이고, 더 나아가 고객들에게 수준 높은 고객 서비스를 제공한다는 계획이다.

현대차 관계자는 “신 고객상담시스템을 통해 스마트폰을 보유한 고객들이 시간과 장소에 구애 받지 않고 더욱 편리하게 콜센터를 이용할 수 있게 되었다”며, “사무환경 리모델링 등 근무여건 개선으로 상담사의 대 고객 서비스 마인드를 강화하고 이를 바탕으로 고객의 감성까지도 충족시킬 수 있는 최상의 프리미엄 상담 서비스를 제공할 것으로 기대된다”고 말했다.

한편 현대차는 작년 7월부터 긴급을 요하는 고객 불편사항 접수 시 전담요원이 번거로운 업무절차를 과감히 생략하고 ‘선조치 후보고’ 형태의 신속한 의사결정을 통해 24시간 이내 신속하게 문제를 해결해주는 ‘쿨링 존 시스템’ 운영, 운영 전과 비교 시 고객 불편 접수 건수가 약 40% 감소하는 등 고객 불편사항을 혁신적으로 감소시키고 있다.