[kjtimes=김봄내 기자]신헌 롯데쇼핑 대표가 한국 유통산업의 핵심역량으로 빅데이터를 이용한 고객 심층분석 등을 꼽았다.

신 대표는 25일(현지시각) 터키 이스탄불에서 폐막한 제16회 아시아·태평양 소매업자대회(APRCE)의 클로징 세션 '소매업의 미래'에서 '한국유통산업 고유성 및 미래성장전략'를 주제로 강연했다.

이 자리에서 신 대표는 한국 유통산업의 핵심 역량은 ▲빅데이터 분석을 통한 심층적인 고객분석 ▲차별화한 머천다이징(상품화계획) 시스템 ▲신속한 고객서비스 등이라고 진단했다.

그는 '롯데멤버스'에 담긴 고객 2600만명의 빅데이터를 분석하고, 이를 마케팅에 접목해 성공한 사례도 소개했다.

또 체계적인 브랜드 평가 시스템을 통해 매년 실적에 따라 전체 브랜드의 7%가량을 교체하는 방식으로 고객의 욕구를 충족시키고 유통시장 전체를 창조적으로 만들어가고 있다는 점도 강조했다.

고객불만 예방을 위한 '약속관리시스템'과 사후관리를 위한 '고객불만(VOC) 서비스', 빠른 결제를 위한 'PDA 포스 시스템' 등 고객 응대 서비스도 한국 유통업의 핵심 역량으로 꼽았다.

그는 "불만이 있는 1명의 고객을 방치하면 8명의 고객을 잃을 수 있다. 그러나 불만을 신속하게 처리하면 해당 고객은 로열티가 큰 고객이 된다"고 강조했다.

신 대표는 이어 저출산과 고령화로 저성장기에 접어든 한국에서는 소비트렌드도 변화할 것으로 전망했다.

그는 "문화와 쇼핑을 함께 즐길 수 있는 복합쇼핑몰과 합리적인 소비 트렌드에 맞춰 아웃렛 등이 지속적으로 성장할 것"이라며 "이에 대비해 교외형 복합쇼핑몰을 적극 개발할 것"이라고 말했다.