재계

효성 조현준 회장, 고객 넘어 경쟁사 목소리도 ‘경청’

[KJtimes=김봄내 기자]조현준 회장이 고객지향 경영인 VOC(Voice of Customer)를 넘어 경쟁사의 목소리도 들어야 한다고 강조하고 나섰다.

 

효성은 올해 5월부터 글로벌 컨설팅 전문기업 A.T.Kearney와 손잡고 디지털 VOC 플랫폼과 운영 체계를 구현하는 ‘C-Cube 프로젝트를 추진하고 있다. 효성은 내년 2월까지 프로젝트를 마무리하고 전사에 적용한다는 방침이다.

 

C-Cube 프로젝트는 고객(VOC), 고객의 고객(VOCC; Voice of Customer`s Customer), 경쟁사(VOCO; Voice of Competitor)’의 목소리를 경청하기 위해 빅데이터를 기반으로 고객 대응 프로세스를 구축하는 활동이다.

 

효성은 우선 스판덱스와 타이어코드 등 4개 사업부에 디지털 VOC 플랫폼을 구축하고 92일부터 가동을 시작했다. 시장과 기술 정보, 고객 불만, 대응 현황 등 VOC를 실시간으로 확인할 수 있게 된 효성은 수익성 향상과 신규 매출 증가 등 시너지가 극대화될 것으로 기대하고 있다.

 

이번 프로젝트를 전담하는 A.T.Kearney 조승용 대표이사는 효성과 같은 B2B 기업에서 디지털 VOC 플랫폼을 활용해 고객의 인사이트를 경영 전반에 적용하고 혁신하는 것은 업계 최초라며, “고객을 넘어 엔드 유저(End User)까지 만족시키겠다는 조현준 회장의 고객 경영 철학이 수익 창출과 기업 경쟁력 제고로 이어질 것으로 확신한다고 밝혔다.

 

한편, 올해 신년사에서 해답은 고객에게 있다. VOC가 모든 일의 출발점이라고 강조한 바 있는 조 회장은 지난 7월 프랑스 파리에서 열린 인터필리에르 파리(Interfiliere Paris) 전시회에 직접 참석하는 등 VOC 활동을 선두에서 이끌고 있다.

 







[코로나 비상]코로나19에 허리띠 졸라맨 ‘에어비앤비’
[KJtimes=김승훈 기자]숙박공유업체 에어비앤비도 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 직격탄을 맞고 있다. 에어비앤비는 마케팅을 중단하고 임원진의 월급을 삭감하는 등 비상 경영체제 돌입했다. 최근 외신에 따르면 에어비앤비는 8억 달러(약 9760억원) 규모 예산 절감을 위해 올해 예정돼 있던 모든 마케팅을 중단하기로 결정했다. 이와 함께 향후 6개월간 에어비앤비 창업자들은 월급을 받지 않고 임원들에게는 50% 줄어든 월급을 지급할 방침이다. 직원들에게는 올해 보너스를 주지 않기로 했고 신규 채용도 당분간 중단할 계획이다. 에어비앤비는 코로나19 영향에 최근 판매량이 급감했다. 코로나19가 유럽지역에서는 급속도로 확산된 2월 중순 이후 프랑스, 독일, 이탈리아 등 주요 유럽국가에서 판매액이 반토막이 난 상태다. 그럼에도 에어비앤비는 예약 취소 환불 정책을 새롭게 만들어 시행하고 있다. 에어비앤비 가입 숙박업체와 예약 고객은 수수료, 위약금 없는 취소 옵션을 제공하고 있다. 현재 에어비앤비는 3월 첫주 주요 숙박업 예약 취소율이 평균 30~40%에 이르는 것으로 알려졌다. 지역에 따라선 취소율이 80%에 달한 것으로 전해진다. 상황은 어렵지만 에어