공정을 말한다

[현장+] 쿠팡 로켓배송 지연 '허위 안내' 논란...소비자 "연차까지 내 기다렸는데 고객 기만"

-소비자 이 씨 “배송 조회 시스템 미비·지연 시 배송기사 사전 연락 없어...상담사 허위 안내까지 충분한 보상 없어” 분통
-쿠팡 상담사1 "조금 지연돼 금일 자정 전까지 도착할 것으로 확인"...상담사2 "현재 배송 담당 쿠친이 배정되지 않은 상태"

[KJtimes=정소영 기자] 쿠팡 로켓배송을 신청한 한 소비자가 배송이 제때 안 돼 고객센터에 클레임을 제기하자 상담사가 배송 중이라고 허위로 안내해 소비자 이 모 씨가 ‘고객 기만’이라며 반발하고 있다.


이 같은 내용을 본지에 제보한 이 씨는 “소비자는 제품을 빨리 배송 받기 위해 기존 가격보다 비용을 더 지불하고 로켓배송을 이용하는데, 배송이 지연되는 사례가 많아지고 있다”며 “엄연히 계약위반이다. 쿠팡 측에서는 안일하게 죄송하다는 말로 넘어가기 일쑤다”라고 분통을 터뜨렸다.




이 씨는 “(6월 13일) 저도 급히 강아지들 셀프 미용을 위해 애견이발기를 (쿠팡에서) 주문했고, 로켓배송 보장을 믿고 연차까지 사용했지만 밤 10시가 되어도 물건이 오지 않았다”며 “(쿠팡 고객센터에 클레임을 제기하자 첫 번째) 상담원은 ‘배송 위치 확인 후 자정까지는 배송 완료한다’고 했지만 이 또한 지켜지지 않았다”라고 지적했다.


이어 “(두 번째) 다른 상담원과 상담할 때 ‘물건의 위치가 확인되지 않는다’고 해서 (처음) 상담했던 상담원의 허위 안내 사실을 알았다”며 “차라리 1차로 상담했던 상담원이 솔직하게 물건의 위치가 확인되지 않는다고 했다면 배송 지연에 대한 책임을 물었겠지만, 허위 안내로 인해 자정이 넘어서까지 물건을 기다린 데다가 쿠팡 측에서 보장한다고 하던 배송이 지켜지지 않아 보상을 요구했으나 거절당했다”고 토로했다.


<쿠팡 채팅 상담센터 6월 13일 오후 9시 40분, 소비자 이씨와 상담사1 간 대화 내용>


이 씨 : 오늘 로켓배송 주문했는데 아직도 (상품을) 못 받았어요. 배송 조회도 안 되고 기사님 연락처도 없고 이렇게 마냥 기다려야 되나요? 일부러 연차까지 사용해서 기다렸는데 저는 어디서 보상받아야 돼요?”


상담사1 : 말씀하신 문의 내용 확인해보겠습니다. 제가 배송 조회해 본 결과, 조금 지연돼 금일 자정 전까지 도착할 것으로 확인됩니다. 일정 맞춰 기다리셨을 텐데 정말 죄송합니다. 제가 완료될 때까지 관리해드릴 예정이니 안심하고 기다려 주시길 부탁드립니다.




<쿠팡 채팅 상담센터 6월 14일 오전 12시 5분, 소비자 이 씨와 상담사2 간 대화 내용>


이씨 : 아직 물건이 안 왔어요. 배송 기사님이라도 배송이 이렇게 늦어지면 연락 주셔야 되는 거 아닌가요?


상담사2 : 기존 채팅 내역을 통해 재문의 주셔서 혹시 이전 문의가 해결되지 않으신 것인지 빠르게 확인 후 안내해드리겠습니다. 문의하신 상품은 현재 배송 위치가 확인되지 않는 상태로 고객님께 배송 일정에 대한 확답을 드리기 어렵습니다. 그런 상황이다 보니 현재로서는 새로운 상품을 다시 출고 접수해서 내일까지 배송이 될 수 있도록 접수하거나 혹은 환불받으시는 방법, 조금 더 기다려보시는 방법이 있습니다. 불편하시겠지만 원하시는 방법 말씀해주시면 빠른 처리 도움드리겠습니다.


이씨 : 아까 다른 상담사분은 ‘오늘 자정까지 배송된다’ 하셨는데 지금은 위치 확인이 안 된다뇨?


상담사2 : 이전 상담사가 어떤 부분을 확인하고 안내한 내용인지는 (확인이) 어려운 부분이지만, 현재 배송 담당 쿠친이 배정되지 않은 상태이며 오늘 내 배송된다는 안내를 했다면 고객님께 잘못된 안내를 진행한 사항입니다. 우리 고객님께 이전 상담사를 대신해 사과드립니다.


이씨 : 저는 오늘 이용하려고 일부러 연차 사용하고 하루 종일 기다렸는데 재출고나 환불을 하라고요? 저 하루 연차 사용하면 23만 원 정도 날아가요. 로켓배송 보장 하나 믿고 연차 사용했는데 제가 받은 피해는 어떻게 보상하실 건가요?


상담사2 : 고객님의 불편이 비할 바 없지만 동일 문제없도록 더욱 노력하겠다는 약속의 의미로 자동으로 지급될 1000 캐시와 더불어 제가 추가적으로 로켓 와우 이용 금액인 4990원을 적립해 드리고자 합니다.


이씨 : 돈 5000원, 6000원에 제 연차 하나를 날리라고요? 한국소비자원에 신고하고 보상받을래요. 상담사님이 상부 보고 먼저 하시고 이전 상담사 오 안내 및 허위 안내에 대해 책임지셔야 될 겁니다.


상담사2 : 불편에 비해 너무 적은 금액이라 죄송스러운 마음이 큽니다. 소보원에 대한 부분은 저희 고객센터에서 임의로 안내를 드릴 수 있는 사항이 아니며 고객님께서 소보원을 통한 보상을 원하신다면 제가 막을 권한이 없습니다. 말씀해주신 사항에 대해서는 제가 별도로 유관부서 보고 드려 놓도록 하겠습니다.


이씨 : 배송이 지연되면 미리 연락을 먼저 해주시거나 최소한 제 물건이 어디에 있는지는 확인이 되어야죠. 로켓배송 모니터링 따로 안 하나요?


상담사2 : 이런 상황에 빠르게 연락드렸다면 좋았을 텐데, 모니터링을 진행하지 않는 것은 아니지만 저희가 완벽하게 하지 못해 미숙해서 이런 문제가 발생했습니다.




이 씨는 “쿠팡은 고객이 얼마나 쉽고 만만해 보이면 엄연한 계약위반에 오 안내, 허위 안내로 고객을 응대하는 것인지 궁금하다”며 분개했고, “(오전 10시경에 연락을 달라고 했지만 쿠팡 측은) 아무런 연락이 없다”고 전했다.


그러면서 “(해당 사건은) 어제 일어났고 지금 제가 소보원에 신고를 해놓은 상태다. (소보원에서도) 아직까지는 아무런 연락이 없다”고 덧붙였다.


<KJtimes>는 이와 관련해 쿠팡 측의 입장을 듣기 위해 전화통화를 시도했지만 연락이 닿지 않았고, 담당자에게 메시지를 남겼지만 답변이 없었다.








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